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Vendas por telefone: 7 técnicas que você precisa testar agora

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Vendas por telefone: 7 técnicas que você precisa testar agora

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Em tempos de cliente omnichannel, as vendas por telefone ganham um novo significado dentro de uma estratégia comercial. O telemarketing ainda é bastante efetivo no contexto da comunicação unificada, que contempla a convergência de canais.

De qualquer forma, ainda vale a tradicional divisão em abordagem ativa e passiva. Os termos deixam claro seu significado, mas não custa reforçar: um contato ativo é aquele que parte da equipe de vendas; já na modalidade passiva, a central de atendimento é que recebe a chamada telefônica.

Não importa se a sua empresa tem um ou cem profissionais para fazer ligações; todos podem tornar o contato telefônico mais efetivo com a aplicação de 7 técnicas que reunimos neste artigo. Acompanhe atentamente!

1. Planeje todas as etapas

O sucesso das vendas por telefone, assim como em toda ação comercial, começa com um planejamento que dê conta do primeiro “alô” até o momento de finalizar a chamada.

Tudo começa na fase de prospecção. Antes de fazer o contato propriamente dito, é preciso saber quem são as pessoas a serem contatadas. Caso não exista uma equipe de marketing para fazer esse trabalho, é importante que o vendedor reserve um tempo para reunir os nomes e números que deverão receber as ligações.

Isso implica pesquisas em bancos de dados, redes sociais — o LinkedIn pode ser uma ótima ferramenta para essa finalidade — e outras fontes. Portanto, é fundamental elaborar o planejamento considerando o quanto de tempo essa tarefa vai consumir.

Uma dica que pode ajudar nessa fase: se a sua empresa ainda não tem, crie uma régua de relacionamento para segmentar seus clientes.

É igualmente importante ter uma espécie de script de vendas para estruturar o que será dito, já prevendo prováveis impasses a serem resolvidos. Nesse roteiro, deverão ser definidos:

  • O perfil mais detalhado possível do cliente;
  • As questões a serem colocadas para que ele fale sobre suas necessidades;
  • As eventuais objeções a serem superadas;
  • Como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo a solucionar seus problemas.

Cuidado para não construir um script engessado; ele precisa ser elaborado de forma que seja possível adaptá-lo de acordo com as necessidades do cliente prospectado.

2. Evite impostar a voz

Se tem algo que passa uma impressão ruim ao fazer um contato telefônico é a falta de naturalidade na voz. A fala impostada faz parecer que sua empresa está tentando mascarar a realidade.

Dê preferência a uma abordagem mais leve e interessada em levar soluções para as pessoas do que em vender — mesmo que esse seja o grande objetivo final. A energia da voz em vendas tem relação direta com as melhores técnicas de abordagem.

Um tom de voz amigável, mas ao mesmo tempo seguro, causa um impacto muito mais positivo do que aquele jeito de falar falsamente alegre. Em resumo, deve-se procurar, antes de mais nada, conversar focando em soluções para o cliente.

3. Organize seus contatos

Se a sua empresa vende mais de um tipo de produto ou serviço, pode ser de grande utilidade organizar os contatos a serem feitos por categoria. Vamos supor que seu negócio é vender seguros de diversas modalidades; para aumentar as chances de sucesso, destaque os contatos que deverão receber propostas de seguro de vida, automotivo, residencial etc.

Quanto mais variado for o mix de produtos ou a oferta de serviços, mais importante será essa segmentação. Essa prática permite otimizar o tempo, uma vez que antecipa as soluções a serem apresentadas e as ideias de argumentos a serem utilizadas na negociação.

4. Cative a atenção imediatamente

Estima-se que os trinta primeiros segundos sejam decisivos para um contato telefônico comercial. Embora seja recomendável seguir um protocolo, nem sempre a tradicional frase “aqui é fulano, da empresa tal” é recomendável, uma vez que pode criar resistência.

Dentro do que já mencionamos sobre o tom de voz natural, procure começar a ligação cumprimentando normalmente, como faria entre amigos, familiares ou no ambiente de trabalho. Dê bom dia, pergunte se o cliente está muito ocupado e se ele teria alguns minutos para conhecer uma solução para o seu problema — que o vendedor já saberá qual é.

Outro ponto muito importante para cativar a atenção é evitar falar sobre a sua própria empresa. Embora seja importante em termos de credibilidade, falar sobre a sua experiência, em vez de focar em soluções para o cliente, tornará a ligação insuportável. É melhor deixar para contar histórias — caso isso seja relevante — depois da venda concluída.

5. Saiba ouvir e falar

Há profissionais de vendas que acreditam que ao encher o cliente de informações estarão dificultando objeções — o que, do ponto de vista deles, facilitaria o fechamento de um negócio. Trata-se de um grave erro, afinal, o acesso à informação é extremamente fácil em tempos de smartphones conectados o tempo todo.

O recomendável é criar uma empatia natural, considerando o modo como pessoa do outro lado da linha se expressa. Por exemplo, há pessoas que falam mais pausadamente, enquanto outras gostam de falar mais e ouvir apenas o necessário.

Caberá ao profissional de vendas exercitar sua versatilidade no atendimento e criatividade na hora de vender, adaptando-se à forma de se expressar de cada possível cliente e lembrando-se sempre de praticar a escuta ativa.

6. Fale com a pessoa certa

Ao realizar o contato inicial, é imprescindível certificar-se de que o interlocutor é de fato quem toma as decisões. Se a ligação for para uma empresa, pode ser que uma secretária ou recepcionista atenda. A abordagem é a mesma — vale a cordialidade, naturalidade na voz e simpatia —, mas o objetivo é saber se é possível falar com a pessoa que, de fato, pode tomar decisões.

Lembre-se de que as secretárias são responsáveis por filtrar as ligações para que seus superiores só recebam o que realmente importa. Cabe ao vendedor mostrar que o produto ou serviço é realmente importante, por isso a dedicação e a paciência devem prevalecer.

7. Seja objetivo

Outro aspecto decisivo para que o cliente dê a atenção necessária e seja levado a fechar negócio é a objetividade ao transmitir as informações. Embora seja recomendável exercitar a simpatia — incluindo rir e falar sobre amenidades —, um processo de vendas implica, necessariamente, a detecção de um problema a ser resolvido ou uma necessidade a ser atendida.

Nesse contexto, a dica de ouro para que as vendas por telefone sejam produtivas é falar apenas o que for pertinente. Assim, o cliente não terá a percepção de que está perdendo tempo ou sendo induzido a acreditar em algo que não vai se confirmar. É igualmente importante ter um plano de telefonia que dê conta do volume de ligações que a sua empresa precisa realizar.

Com essas dicas em mente, treine suas equipes — mesmo as de uma pessoa só — e veja seus resultados com vendas por telefone melhorarem. Para se manter informado e receber em seu e-mail conteúdos como este, assine nossa newsletter agora mesmo. Até a próxima!

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