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Régua de relacionamento: fortalecendo parcerias

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Régua de relacionamento: fortalecendo parcerias

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Lidar com a subjetividade e desejos de cada indivíduo é extremamente complexo. Contar com uma métrica que sirva para posicioná-lo dentro de um processo de compra é extremamente vantajoso. Entenda como a Régua de Relacionamento pode ajudar sua empresa a se aproximar de clientes e prospects.

A régua de relacionamento é uma das estratégia usadas pelas empresas que sabem a importância de estreitar laços com seus clientes pela internet, gerando confiança e engajamento. Gestores familiarizados com essa prática sabem que, caso não haja avanço nas relações entre público e marca, suas empresas tenderão a gastar muito mais em campanhas publicitárias para conquistar novos compradores.

Se você tem esse desafio para superar em seu negócio, acompanhe este artigo e confira, ao longo de 5 passos, como uma relação de reciprocidade pode fazer com que seus clientes comprem mais e indiquem seus produtos ou serviços.

1. Defina estágios em sua relação com o cliente

Toda compra carrega, em alguma medida, motivações emocionais. Em geral, pessoas buscam  elos com sua comunidade nos produtos que adquirem, ou nos serviços que contratam. Comprar também pode ser um sinal distintivo, ou seja: clientes adquirem determinado bem ou serviço com a intenção de se diferenciar em relação às pessoas que o cercam.

Dada a complexidade que é lidar com a subjetividade de cada indivíduo, contar com uma métrica que sirva para posicioná-lo dentro de um processo de compra é extremamente vantajoso.

Por outro lado, em um cenário onde clientes apresentam motivações de compra bastante heterogêneas, a abordagem de vendas precisa considerar também dados relacionados ao perfil socioeconômico das pessoas. Onde moram, renda mensal, escolaridade; tudo isso é informação que precisa ser levantada e que serve como subsídio para a régua de relacionamento.

Portanto, considerando que o envolvimento emocional é importante e sem descuidar dos dados mais objetivos, você poderá identificar o cliente e atender melhor a suas expectativas. É mais ou menos como na brincadeira de cabra-cega: conforme avança-se na escala criada — a régua — o cliente torna-se mais “quente”, pois seu envolvimento emocional com sua marca aumenta.

Utilize o benchmarking e crie sua régua de relacionamento

É importante também considerar que o conceito de régua de relacionamento está muito vinculado ao marketing digital. Há, inclusive, quem faça referência ao termo “régua digital”. Você sabe por quê?

No marketing digital, antes de uma pessoa se tornar cliente, ela avança em um processo conhecido como jornada de compra. Nessa jornada, cada cliente em potencial é tratado conforme o estágio em que se encontra. As etapas dessa jornada são representadas graficamente pelo funil de conversão. Portanto, quanto mais avançado o cliente, mais estreito será o seu local no funil e mais próximo ele estará de adquirir seu produto.

Resumidamente, uma régua de relacionamento atende aos mesmos propósitos. Ela serve para escalonar os diferentes níveis que as relações apresentam. Sendo assim, como construir uma régua efetiva partindo do zero? A resposta pode estar no benchmarking, prática empresarial que consiste em basear-se na experiência de concorrentes para aplicar novas práticas, adaptando-as à realidade de seu negócio digital ou físico.

A boa notícia é que, com a internet, existe muita informação disponível e útil em diversos trabalhos de pesquisa. Um caso de sucesso, por exemplo, é o do Banco Itaú que, baseado no princípio de régua de relacionamento, criou uma submarca — o Itaú Personalité — que foi replicada com adaptações por diversos de seus concorrentes.

Crie programas de relacionamento

Uma vez identificados os estágios pelos quais seus clientes passam no processo de compra, é hora de desenvolver ações que materializem essa percepção. Para quem faz sua primeira compra, valorizar a confiança depositada em sua empresa, na forma de um e-mail de agradecimento, ajuda a manter o vínculo e fortalecer a relação.

A propósito, o e-mail marketing é a forma de se comunicar mais indicada para construir relacionamento com seus clientes, qualquer que seja o estágio em que estes se encontrem na régua. Ferramentas profissionais indicam se suas mensagens são abertas, quantas vezes foram lidas, enquanto outras apontam se o cliente fechou negócio ou não.

Esse fluxo de mensagens servirá também como recurso para traçar uma estratégia omnichannel. Ou seja, você poderá aproveitar as informações coletadas via e-mail marketing também em seus contatos pelas redes sociais e outros meios de comunicação, inclusive offline.

Tenha foco no relacionamento digital

Agora que você já sabe o que é régua de relacionamento e para que serve, vejamos alguns exemplos práticos de como adotá-la em suas mídias digitais, com foco no e-mail marketing.

  • Cadastro — primeira etapa na captação de novos clientes, que podem evoluir, na régua de relacionamento e no funil de conversão, ao estágio de leads e, em seguida, leads qualificados, oportunidades e, finalmente, vendas.

Uma vez cadastrada, a pessoa deverá receber um e-mail de agradecimento e boas vindas, podendo inclusive já ser acompanhado de uma oferta ou de um desconto;

  • Recuperação de carrinho abandonado — o abandono de carrinho em lojas virtuais, embora indesejado, é parte do processo de amadurecimento de uma relação com o cliente. Uma vez que seja identificado um abandono, sua empresa pode, por e-mail, convidar o potencial cliente a continuar a compra, oferecendo um cupom promocional;
  • Rastreamento de entrega e pós-venda — se estamos falando de relacionamento, nada mais justo do que manter-se sempre em contato com as pessoas. Após a compra, sua empresa poderá fortalecer ainda mais os laços de confiança com os clientes, demonstrando interesse na sua satisfação por meio de perguntas ou de uma pesquisa qualitativa.
  • Remarketing — relacionamentos podem esfriar. Clientes que deixaram de comprar podem ser contactados por e-mail e convidados a voltar. O estímulo para isso pode ser uma mensagem bem-humorada, divertida ou mesmo uma oferta exclusiva.

Há, ainda, a possibilidade de aproveitar oportunidades de contato em datas festivas e promocionais ou no aniversário do cliente. Como nem sempre as pessoas estão atentas a todas as datas comemorativas, cabe à sua empresa lembrá-las de que é hora de comprar com desconto aquele produto que ela abandonou no carrinho, convidá-la para visitar sua loja física para conferir as promoções e comprar algo que combine com um item anteriormente adquirido.

Esteja presente também fora da internet

Embora a Web seja o terreno mais indicado para estimular o relacionamento com clientes, fora dela existem diversas maneiras de gerar engajamento tão eficazes quanto. A grife Reserva, por exemplo, orienta seus vendedores a ligarem para o cliente, sempre que ele faz uma compra, para saber se o produto está de fato correspondendo às expectativas.

Pode parecer simples demais, mas imagine o impacto da ligação de um vendedor apenas para saber se está tudo bem? Em um relacionamento, isso conta pontos valiosos a favor do seu negócio.

Algumas marcas de moda feminina, quando lançam novas coleções, enviam convites para as clientes mais assíduas para assistir aos desfiles de lançamento. Elas também são convidadas para festas de final de ano e outros eventos comemorativos. Tudo em função de estarem nos mais altos níveis da régua de relacionamento.

Sabendo como categorizar clientes, sua empresa maximiza as oportunidades de vender mais, além de conquistar mais credibilidade. Para isso, o aparato tecnológico é imprescindível. Clique e saiba como a Oi pra Empresas pode ajudar seu negócio a alavancar suas vendas e decolar no mercado. Confira!

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