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O que é omnichannel e como entender a jornada de compra?

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O que é omnichannel e como entender a jornada de compra?

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O consumidor omnichannel vem determinando novos parâmetros de exigência no mercado. Desde que foi identificado, esse tipo de perfil tornou-se a principal referência para as empresas ao elaborarem suas estratégias de comunicação e marketing.

Essa nova maneira de estruturar o atendimento tem base em pesquisas como a da Newvoice em 2016, que apontam o telefone como meio de comunicação preferido por 68% dos clientes. Em contrapartida, o mesmo estudo diz que 43% das pessoas têm a expectativa de ver canais digitais integrados a outros.

Tudo isso é resultado da Transformação Digital, tendência que já se manifesta na na organização e estratégias de vendas de diversas empresas, principalmente, na hora de fazer contato com seus clientes e parceiros.

Avance na leitura e descubra como atrair e encantar o consumidor omnichannel. Você verá que, apesar do desafio, as vantagens para ambas as partes fazem valer a pena.

Características do consumidor omnichannel

Também conhecido como omnishopper, o cliente omnichannel representa o estágio mais avançado em termos de relacionamento entre consumidores e empresas.

Sua origem está no cliente multichannel, que, num passado não muito distante, era a figura para a qual as empresas direcionavam seus esforços de marketing e comunicação. Trata-se do cliente que usa mais de um canal para se comunicar ou fazer negócios, mantendo uma certa fidelidade. É o caso das pessoas que só se comunicam via Facebook, enquanto outras preferem o Instagram.

Em um segundo estágio “evolutivo”, surge o cliente crosschannel. Com ele, as empresas são forçadas a rever suas estratégias de comunicação e vendas, uma vez que esse consumidor usa pelo menos duas plataformas antes de concluir um negócio. Um exemplo lapidar desse comportamento é quando uma venda é feita pela internet, com a retirada do produto em uma loja física.

Embora ambos os perfis ainda existam, hoje as empresas já sabem que as pessoas não se restringem a apenas um meio de comunicação quando querem saber mais sobre um produto ou pagar por bens e serviços.

É nesse sentido que a influência do omnishopper aumenta, uma vez que ele é o responsável por fazer com que as empresas integrem seus canais de atendimento. Ou seja, não se trata mais de setores isolados atendendo às pessoas, mas da completa fusão entre todas as mídias e canais, sejam eles online ou físicos. É a consolidação do consumidor omnichannel, ou seja, aquele que se faz onipresente quando entra em contato ou realiza uma compra.

A importância do treinamento em múltiplos canais

Um dos principais traços do cliente omnichannel é que, com ele, a empresa também precisa ser onisciente de todas as suas atividades. Se no passado uma central telefônica detinha o monopólio dos registros e de todos os contatos realizados, hoje esse tipo de informação deve ser compartilhada.

Significa que, do vendedor na loja aos profissionais de redes sociais, todos têm acesso ao histórico de relacionamento. Se o omnishopper fizer contato telefônico, esse contato será conhecido também pelo time que cuida do atendimento online, e vice versa.

Assim, para satisfazer as exigências desse consumidor naturalmente mais rigoroso e muito mais atento à qualidade, sua empresa deverá contar com recursos tecnológicos que permitirão a integração total entre suas instâncias de atendimento.

Isso implica no necessário – e fundamental – investimento  para treinar pessoas e equipes que garantam que o cliente omnichannel tenha todas as respostas que venha a precisar. Já não é de hoje que os não têm paciência com sites que demoram a carregar, e é assim que esse tipo de consumidor se comporta. Ele é extremamente rápido e não pensa duas vezes antes de abandonar uma loja que considere lenta ou mesmo fazer uma reclamação nas redes sociais por falta de retorno rápido.

Em resumo, uma equipe treinada para dar assistência ao omnishopper precisa:

  • Conhecer a fundo os meios digitais de atendimento;
  • Saber gerenciar crises;
  • Desenvolver técnicas de negociação;
  • Conhecer e se interessar pelas dores do cliente e consumidor;
  • Buscar soluções para elas;
  • Manter-se sempre disposta a cooperar com o consumidor;
  • Saber como oferecer alternativas às diferentes demandas.

Desafios impostos pelo consumidor omnichannel

Como você pôde observar, o omnishopper exige da empresa grande capacidade ao fornecer respostas satisfatórias e rápidas, o que só só é possível quando existem os recursos apropriados, tanto humanos quanto tecnológicos.

Em relação à tecnologia, é fundamental que seu negócio esteja preparado para lidar simultaneamente com os contatos que ocorram via telefone ou internet. Por isso, um plano de internet empresarial que forneça a quantidade ideal de minutos e dados é imprescindível, além disso, um plano de telefonia fixa e móvel poderá ajudá-lo a manter todos os canais ativos, possibilitando o processo de integração entre eles.

Treinar pessoas, ter um plano de telefonia adequado e um software de integração de canais de vendas são os pilares sustentáveis de estratégias de marketing e vendas que possibilitem o encanto e acolhimento do consumidor omnichannel. Desenvolva-os, e tenha resultados superiores em todos os sentidos!

Assim como existem diversos tipos de cliente, existem perfis distintos de empreendedores. Quer saber qual o seu? Acesse agora o nosso quiz e saiba que tipo de empresário você é!

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