Tenha uma boa reputação online sem por a mão no bolso!

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Construir uma boa reputação online é imprescindível para o sucesso de um negócio. Assim, conquistar a confiança do público pela Web é decisivo para o sucesso de uma empresa.

Para ter uma ideia, uma pesquisa feita pelo Ibope apurou que 71% das pessoas acreditam que, na Web, é mais simples obter informações sobre marcas e produtos.

impacto da tecnologia nos negócios e na credibilidade de uma marca é tão sério que, a mesma pesquisa, apontou que 64% dos entrevistados afirmaram que a opinião de outras pessoas no ambiente online ajuda a tomar decisões sobre compras.

Os números evidenciam o que observamos diariamente: a internet já é um dos principais meios de comunicação para classes consumidoras de diversos segmentos. Assim, ter uma boa reputação online é fundamental para conquistar a confiança do público é fundamental e obter mais sucesso em sua empresa.

Em um rápido exercício de memória, você mesmo poderá ter uma ideia de quanto a reputação online importa, basta observar suas próprias pesquisas no Google. Seria capaz de contar quantas buscas por algum produto ou serviço você fez no último mês, ou quem sabe na última semana?

Façamos um exercício de mentalização: imagine que no seu lugar estivesse um potencial cliente. Agora, vá além, e tente elaborar a imagem que gostaria de passar que sua empresa passasse para ele e várias outras pessoas.

Como você gostaria de ser visto? Consegue ter alguma ideia? Se ainda parece difícil ou não está muito evidente para você, fique tranquilo, este artigo foi feito justamente para ajudá-lo a entender como construir uma reputação sólida na internet.

Conforme avançar na leitura, observe o quanto é importante estar presente na Web por meio de sites, redes sociais e ferramentas de conversação. Também aprofundaremos nos seguintes temas e conceitos:

  • Cliente omnichannel, o foco do atendimento 3.0;
  • Formas de criação e monitoramento de reputação pela internet;
  • Gestão de crises: cedo ou tarde, elas vêm;
  • Ferramentas de controle e de comunicação;

Então, preparado? Esperamos que tire o máximo proveito desse artigo e que ele possa ajudá-lo a consolidar uma boa reputação para o seu negócio digital ou local. Boa leitura!

A importância da imagem online

Carlos tem uma gráfica que produz e entrega material impresso para seus clientes. Cartões de visita, folders promocionais, panfletos e diversos tipos de encarte para os mais variados objetivos estão entre seus produtos.

Tecnicamente, sua gráfica está muito bem equipada. As melhores impressoras a laser estão disponíveis, e já há até um projeto de aquisição de uma máquina de impressão 3D.

A gráfica de Carlos ficou muito conhecida por executar ótimos serviços e pelos preços bastante competitivos. Bem localizada, no centro da cidade, não parecia haver motivo com que se preocupar. Advogados, contadores, médicos e profissionais liberais procuravam por seus serviços diariamente.

O movimento era tão intenso que jamais Carlos sequer pensou em investir em marketing ou em se fazer presente na internet. Se já é difícil dar conta de tanta demanda sem investir em marketing, imagine se houvesse divulgação para ainda mais pessoas?

No entanto, se a gráfica de Carlos não está presente na web, seus clientes estão. E um deles, insatisfeito com a falta de atenção dos funcionários — são muitos atendimentos — resolve colocar a boca no trombone Facebook e mostrar o quanto se sentiu mal atendido ao visitar a loja. Uma foto mostra um funcionário indiferente ao balcão, enquanto uma fila de pessoas aguarda para ser atendida.

Resumo da ópera: amigos, conhecidos e familiares do cliente insatisfeito imediatamente solidarizam-se com ele e passam a compartilhar a publicação. Em poucas horas, a gráfica passa a ser alvo de todo tipo de ataque pelas redes sociais. E agora, o que fazer, se nem um perfil para defender sua gráfica Carlos tem?

Novo perfil de cliente: conheça o omnichannel

tecnologia voltada para negócios evoluiu a ponto de ser um diferencial no mercado até para profissionais de saúde. No que diz respeito ao relacionamento com clientes, ela fez surgir o perfil omnichannel.

Desde que o e-commerce começou a ganhar corpo, há cerca de uma década, as pessoas passaram a ter uma relação de proximidade com suas marcas preferidas. Em consequência, surgiu o SAC 2.0 e em seguida sua evolução, o atendimento 3.0. Resumidamente, trata-se de conhecer os clientes — tanto os potenciais quanto os já fidelizados — por meio do que eles publicam em suas redes sociais e/ou atraindo-os por estratégias de marketing digital. Assim, as empresas podem saber do que eles gostam ou não, o que permite antecipar tendências e oferecer produtos e serviços sob medida.

O cliente omnichannel, portanto, é o foco de uma empresa que deseja desenvolver e manter uma boa reputação online. Entretanto, deve-se ter cuidado para não confundir a presença do cliente em todos os canais digitais com uma abordagem desconectada. Ou seja, mais do que estar presente nas mídias pela Internet, é importante que as empresas estruturem o atendimento 3.0 de maneira convergente. Assim, independentemente de por onde o cliente chegue, a empresa estará pronta para atendê-lo.

Uma pesquisa da Newvoice constatou que 60% dos consumidores mudam de canal de contato com empresas, dependendo de onde estão e do que fazem na hora. Sendo assim, é fundamental estar preparado para um cliente que não vai fazer contato apenas por telefone.

A gráfica de Carlos, ao que tudo indica, ignorou esse conceito. Acomodou-se com bons resultados, o que gerou a falsa impressão de que tudo estaria sempre sob controle. Mas todo negócio, cedo ou tarde,pode enfrentar turbulências, mas os que estiverem mais conectados terão mais chances de sair fortalecidos institucionalmente de possíveis crises.

Como criar (e controlar) sua reputação digital

Se a internet é um terreno vasto para que consumidores expressem sua insatisfação, por outro lado também funciona como um amplificador das mensagens das empresas. Acabamos de saber mais sobre o cliente omnichannel e como é importante se antecipar, garantindo presença online em todas as mídias possíveis.

Esse cliente, além de fazer contato por mais de um meio de comunicação, busca informações relevantes sobre produtos e serviços antes de comprá-los. Lembra da questão levantada no início? Agora é hora de saber como fazer para criar uma imagem fortalecida de sua empresa. Uma vez que você construa sua reputação online, estará menos vulnerável aos focos de insatisfação, como no exemplo da gráfica de Carlos.

Invista em marketing de conteúdo

Vender pela Internet é muito mais do que garantir receitas e controlar despesas. Pela web, as pessoas têm à disposição um verdadeiro arsenal de informações sobre produtos e serviços.

Antes delas decidirem comprar, tenha certeza de que elas já conhecem alguma coisa sobre o que você vende, qual o melhor preço e as melhores condições de pagamento — e se não sabem nada, cabe a você informar.

Esse comportamento mais consciente do consumidor aumentou a demanda por informação. O preço mais barato ou a localização de uma loja não são mais os únicos fatores a influir na decisão de compra. Com a internet e as múltiplas possibilidades de comunicação que ela oferece, tornou-se necessário nutrir o potencial cliente com conteúdo relevante antes que ele possa decidir se vai ou não fechar negócio.

É aí que entra o marketing de conteúdo, uma poderosa modalidade do marketing digital que atrai as pessoas por meio de artigos, e-books, vídeos, imagens e resumos de produtos e serviços. Uma vez que estejam mais bem informadas sobre o que compram, cria-se um laço de confiança que dificilmente seria possível de outra forma.

Já deu para perceber que as consequências de uma má reputação online podem ser devastadoras para quem não está preparado. Por isso, o conteúdo relevante é extremamente eficaz. Ele será o seu porta-voz permanente, 24 horas por dia, na Web.

Mantenha o diálogo nas mídias sociais

O conteúdo, seja em blogs ou em redes sociais, gera naturalmente um fluxo maior de comunicação. Uma vez que se publique regularmente, tenha a certeza de que, em algum momento, as pessoas chegarão ao seu site ou página no Facebook com dúvidas e perguntas.

Tendo em vista o aumento na demanda, é fundamental manter o canal de diálogo aberto nas redes sociais. Afinal, é nelas que a maior parte dos brasileiros passa seu tempo na Internet.

Esteja pronto para implementar o atendimento 3.0 na sua empresa, com especial atenção às respostas dadas nas redes sociais. Seja claro, direto e transparente, mas sem deixar de ser simpático e cordial. A diversidade de pensamentos e opiniões é muito mais evidente na Internet, portanto, tenha sempre uma postura de acolhimento para elogios, sugestões e, principalmente, críticas.

Não se pode deixar de destacar que, no Facebook, a velocidade no atendimento conta muito. Sendo assim, além de melhorar a relação com o seu cliente, respostas rápidas também elevam a reputação da sua loja perante a própria plataforma de empresas da rede social mais acessada do mundo.

Esteja presente nos sites de defesa do consumidor

Um consumidor atento não pensa duas vezes antes de buscar os seus direitos pelas vias disponíveis, e a internet oferece diversos canais para isso. A defesa dos direitos dos consumidores, no Brasil, data de 1976, quando o governo do estado de São Paulo criou o primeiro Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor (Procon).

Mais do que um órgão de defesa dos direitos dos consumidores, o Procon tornou-se uma espécie de termômetro, que mede o quanto as empresas são eficientes. Se são registradas muitas reclamações, é sinal de que os serviços ou produtos são ruins.

Como seria de se esperar, a internet abriu espaço para a criação de portais em que as pessoas podem deixar registradas as suas insatisfações ou fazer denúncias. Hoje, o Reclame Aqui é um dos principais sites que os consumidores utilizam como um intermediador para solucionar suas pendências com as empresas.

A defesa dos consumidores pela web, em especial pelo Reclame Aqui, é um assunto sério. Portanto, toda atenção deve ser dispensada a esse canal de comunicação, para que a defesa da reputação online garanta um bom atendimento.

Por outro lado, o Reclame Aqui também é uma excelente plataforma de geração de oportunidades para fortalecer marcas, uma vez que as empresas bem avaliadas no seu ranking ganham crédito, fortalecendo assim as suas respectivas reputações.

Aprenda a lidar com uma crise

reputação online

A construção de uma reputação não acontece sem o enfrentamento de alguns percalços. Reclamações, clientes insatisfeitos ou avaliações abaixo da média certamente serão desafios que sua empresa deverá superar. Esteja preparado para fazer deles oportunidades de crescimento, para não só garantir a satisfação dos clientes, mas para superar suas expectativas.

Uma reclamação ou um mau atendimento pode ganhar proporções maiores, gerando uma indesejada repercussão negativa. Nesse sentido, é interessante a definição dada pelo dicionário Priberam sobre a palavra crise: “desacordo ou perturbação que obriga instituição ou organismo a recompor-se ou a demitir-se”.

Há empresas que elaboram manuais completos para orientar processos de gestão de crise, tamanha é a importância dada ao assunto. No entanto, para crises menos agudas, existem formas de solução mais rápidas. Podemos destacar:

Responda rapidamente

Uma crise é como se fosse um incêndio, ou seja, quanto mais rápido for debelada, melhor. Sendo assim, uma das métricas utilizadas para avaliar a reputação de uma empresa é o tempo de resposta.

Deixar as pessoas esperando é tudo que uma crise dessa natureza precisa para se agravar. Portanto, ao responder, seja rápido, apresente uma explicação para o problema relatado, uma solução compensatória e coloque a empresa à disposição para ajudar no que for preciso. Não menos importante, um pedido de desculpas pelo inconveniente é sempre bem-vindo.

Proponha compensações

Existem problemas que podem gerar outros problemas em função de desdobramentos. Por exemplo, uma peça defeituosa em um carro pode fazer com que o motorista se atrase a um compromisso importante. Digamos que seja uma reunião de negócios ou mesmo uma entrevista de emprego, como fica a pessoa que perdeu a hora porque comprou um produto avariado?

Dependendo do caso, a única forma de aliviar os efeitos negativos à reputação é oferecendo compensações para o cliente lesado. Avalie se está dentro das possibilidades da empresa um ressarcimento justo e antecipe-se. Antes um acordo amigável do que ter que arcar com uma pesada indenização determinada pela justiça.

Negocie em particular

Nas redes sociais ou no Reclame Aqui, comentários e reclamações são expostos publicamente, assim como as respostas dadas pelas empresas. Contudo, não é necessário que todos saibam o que a empresa e o cliente insatisfeito estão negociando, até porque informações sigilosas podem estar sendo tratadas.

Existem diversos canais para tratar desses assuntos de modo particular. Pelo Facebook, por exemplo, é possível responder um comentário em uma publicação por meio de mensagem direta. Assim, sua empresa poderá se explicar com mais clareza de detalhes, e o cliente poderá expor seus problemas sem se preocupar com possíveis constrangimentos.

Evite a bola de neve

Uma crise pode ser gerada por diversos fatores, alguns deles podem ser solucionados antes de se agravarem. Diante de um cliente que manifesta descontentamento, o pior que se pode fazer é ignorar o que ele diz.

Não é difícil encontrar em programas televisivos ou na internet casos em que uma simples reclamação virou caso de polícia, tudo porque as empresas se negaram a atender as pessoas e ajudar a resolver suas pendências.

A postura proativa que sua empresa cobra dos funcionários tem que valer também quando ela se relaciona com clientes. Pense que, somente o fato de ter que se defender de uma acusação — justa ou não — já coloca em dúvida a reputação do seu negócio. Se você deixa pra lá, aquela pequena insatisfação pode aumentar e gerar um perigoso efeito bola de neve.

Faça ainda mais

Mesmo depois de solucionar uma crise, é possível que a reputação da empresa permaneça abalada e isso certamente gera resultados nas vendas. Os prejuízos imateriais para seu negócio, por outro lado, podem prejudicar até mesmo quem não teve influência direta ao desencadear-se a crise, amplificando os danos.

Caso a má repercussão seja sentida ao longo do tempo, pode ser que a empresa tenha que se esforçar ainda mais. Prestar ajuda por algum tempo, ou mesmo assumir responsabilidades além das que deveria, é melhor do que registrar prejuízo constante no fluxo de caixa, que só tende a aumentar caso nada seja feito.

Crie campanhas institucionais

Campanhas institucionais podem ser necessárias quando uma empresa passa por momentos de abalo em sua imagem. Até mesmo um pequeno mercado de bairro pode se ver na berlinda e ter que explicar ao seu público que realmente está preocupado com o que pensam.

Pela internet, principalmente pelas redes sociais, é possível investir em campanhas a baixo custo para resgatar o prestígio abalado. Nem sempre a postura correta diante de um erro é suficiente para recuperar a credibilidade. Por isso, considere a veiculação de anúncios pagos pelo Facebook ou Google Adwords que comuniquem e reforcem os compromissos de sua marca.

Ferramentas para acompanhar sua marca

Falamos anteriormente sobre a importância de sua empresa se antecipar às crises, solucionando-as quando ainda são problemas facilmente contornáveis.

Embora a forma mais evidente de se detectar um problema seja pelas reclamações, questionamentos ou comentários negativos, nem sempre será possível se antecipar contando apenas com a abordagem das pessoas.

Felizmente, a tecnologia permite que sua empresa saiba o que dizem dela em tempo real e onde seu negócio está sendo falado.

Para isso, basta se cadastrar em uma ferramenta para monitoramento de palavras-chave. Entre as principais, destacam-se:

Google Alerta

Talvez o recurso mais simples de se usar, entre todos, seja o alerta do Google. Basta acessar o site, e no campo “criar um alerta sobre” digitar a palavra desejada. Por exemplo: ao digitar “Gráfica do Carlos” você receberá em seu e-mail todas as citações desse termo, com os respectivos links. É possível definir a frequência de recebimentos ou cancelar quando quiser.

Mention

Ferramenta profissional de monitoramento de marcas, o Mention é mais indicado para grandes empresas, que precisam saber do que falam sobre si mesmas e da concorrência. É um serviço pago, com valores a partir de US$ 29,00.

Social Mention

Assim como o Google, o Social Mention pode ser definido como um motor de busca. Sua utilização também é bastante simples. Acesse o site, digite o termo ou palavra que deseja monitorar e o tipo de citação. Em seguida, veja onde o termo é citado, com os respectivos indicadores de audiência do lado esquerdo da tela.

Social Searcher

Caso o seu foco seja saber o que falam de sua marca nas redes sociais, uma ótima solução é o Social Searcher. Assim como o Google Alertas e Social Mention, é uma ferramenta super simples de usar. É só digitar o termo a ser pesquisado e aguardar pelos resultados. Pode ser usado gratuitamente, como também conta com recursos apenas para versões pagas.

Brand24

Na linha do Mention, o Brand24 é uma ferramenta mais profissional, indicada para quem quer ir além de saber o que está sendo falado sobre sua empresa. Os planos disponíveis custam US$ 49,00, US$ 99,00 ou US$ 399,00.

Na Web, a maior parte das marcas estão 24 horas online, portanto, é indicado contar com um plano de Internet que contemple a demanda gerada. Afinal, nunca se sabe a que horas uma crise pode aparecer.

Conclusão

Reputação online é um ativo precioso. Empresas que se fazem presentes na Web e contam com prestígio perante o público terão naturalmente a preferência, se comparadas com quem não investe em mídias digitais.

Não se pode desconsiderar o aumento exponencial do acesso à internet por smartphones. Segundo o IBGE, o celular já é o principal meio de acessar a Internet do Brasil. Isso significa que estão todos muito mais expostos a comentários e sujeitos a sofrer influências, positivas ou não, de críticas e opiniões de terceiros, mesmo que não sejam verdadeiras.

Não estar presente no meio digital é um equívoco grave. A quantidade de oportunidades que são perdidas, por si só, já justificaria investir em sites e redes sociais. No entanto, a ausência digital pode ser fonte de prejuízos incalculáveis à reputação de empresas, uma vez que ficam completamente indefesas diante de eventuais processos danosos à imagem no meio virtual.

Para garantir a presença na web, sua empresa deve estar conectada por um plano de Internet empresarial pensado para atender às necessidades do seu empreendimento. Oi pra Empresas tem a solução perfeita para seu negócio, com planos sob medida para sua conectividade. A reputação online da sua empresa agradece!

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